Le centre de services est une fonction de l’organisation et non un processus. Il est indispensable à la gestion efficace des services. Son rôle va bien au-delà de celui du groupe d’assistance (helpdesk) car il représente l’interface opérationnelle unique entre l’informatique et les utilisateurs/clients.
Le centre de services à plusieurs rôles :
Les fonctions de helpdesk (incidents)
La coordination des demandes de changement
La gestion des niveaux de services
La prise en charge des processus de la gestion des services (au sens ITIL)
Les missions du centre de service
Le centre services a une importance primordiale en tant que point de contact unique entre les utilisateurs et nos équipes.
Offrir un point d’accès unique pour les utilisateurs
Fournir un support d’excellente qualité
Répondre aux attentes des utilisateurs et maintenir leur niveau de satisfaction
Augmenter significativement le pourcentage d’appels résolus dès le premier contact.
pROMOSOFT iNFORMATIQUE
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