Qu’est-ce que le SLA ? (Service Level Agreement)
Le Service Level Agreement (ou SLA) est en quelque sorte une convention de service établie entre le prestataire informatique et le client. Mais que contient-elle ? À quoi sert ce SLA, quels sont ses objectifs ?
Le SLA est avant tout un contrat
Le Service Level Agreement représente un engagement formel, passé entre le prestataire et son client, où sont définis l’ensemble des services à fournir au client ainsi que les ressources disponibles au sein de l’entreprise cliente.
Le SLA, synonyme d’engagement de résultat pour le prestataire informatique, précise de manière détaillée :
- Les objectifs de performance et de qualité
- Les clauses sur les délais d’intervention et de résolution par les équipes techniques
Que contient le SLA ?
Présenté habituellement sous forme d’annexe au contrat établi entre le prestataire informatique et le client, le Service Level Agreement répertorie toutes les obligations et les modalités des services à fournir par le prestataire :
- Description et étendue des services
- Temps imparti et calendrier des interventions
- Le temps de réponse du prestataire en cas de panne ou de dysfonctionnement
- Quels sont les utilisateurs du service ?
- Les conditions de paiement du prestataire
- Le taux de disponibilité et de fiabilité du serveur
Enfin, clause importante dans la rédaction du SLA : celle relative à la sécurité. Cette partie de la convention doit mentionner la garantie de la sécurité d’accès au système mais également prévoir une procédure de récupération des données et des copies de sauvegarde.
Quels sont les objectifs du SLA ?
Le SLA possède une multitude d’objectifs et de rôles. Dans un premier temps, il sert à identifier puis définir précisément les besoins du client. Il doit ensuite à fournir un contexte de compréhension à chacune des deux parties afin de simplifier les problèmes complexes et d’encourager les dialogues en cas de relation conflictuelle. Le SLA sert à examiner les modalités de contrôle des prestations : outils, procédure d’audit, etc.
En plus d’éliminer les attentes irréalistes de l’une ou l’autre partie, le SLA est de plus en plus utilisé comme un outil marketing par les pôles commerciaux et techniques des prestataires informatiques.
