Le Service Level Agreement (ou SLA) est en quelque sorte une convention de service établie entre le prestataire informatique et le client. Mais que contient-elle ? À quoi sert ce SLA, quels sont ses objectifs ?
Le Service Level Agreement représente un engagement formel, passé entre le prestataire et son client, où sont définis l’ensemble des services à fournir au client ainsi que les ressources disponibles au sein de l’entreprise cliente.
Le SLA, synonyme d’engagement de résultat pour le prestataire informatique, précise de manière détaillée :
Présenté habituellement sous forme d’annexe au contrat établi entre le prestataire informatique et le client, le Service Level Agreement répertorie toutes les obligations et les modalités des services à fournir par le prestataire :
Enfin, clause importante dans la rédaction du SLA : celle relative à la sécurité. Cette partie de la convention doit mentionner la garantie de la sécurité d’accès au système mais également prévoir une procédure de récupération des données et des copies de sauvegarde.
Le SLA possède une multitude d’objectifs et de rôles. Dans un premier temps, il sert à identifier puis définir précisément les besoins du client. Il doit ensuite à fournir un contexte de compréhension à chacune des deux parties afin de simplifier les problèmes complexes et d’encourager les dialogues en cas de relation conflictuelle. Le SLA sert à examiner les modalités de contrôle des prestations : outils, procédure d’audit, etc.
En plus d’éliminer les attentes irréalistes de l’une ou l’autre partie, le SLA est de plus en plus utilisé comme un outil marketing par les pôles commerciaux et techniques des prestataires informatiques.
