Le centre de services est le point de contact unique entre l’utilisateur et les services informatiques. Il prend en charge :

  • Les fonctions de helpdesk (incidents)
  • La coordination des demandes de changement
  • La gestion des niveaux de services
  • La gestion des configurations
  • Tous les autres processus de la gestion des services (au sens ITIL)

Le centre services a une importance primordiale dans la mesure où, en tant que point de contact unique entre les utilisateurs et les services informatiques, c’est lui qui véhicule l’image de qualité des services informatiques dans l’entreprise.

Le centre de services est une fonction de l’organisation et non un processus. Il est indispensable à la gestion efficace des services. Son rôle va bien au-delà de celui du groupe d’assistance (helpdesk) car il représente l’interface opérationnelle unique entre l’informatique et les utilisateurs/clients.

La substitution du terme « centre d’assistance » (helpdesk) par « Centre de Services » montre bien le rôle élargi de ce support en première ligne et, à l’heure actuelle, un nombre croissant d’organisations cherchent à augmenter significativement le pourcentage d’appels résolus dès le premier contact.

Une organisation se doit d’investir dans un centre de services pour les raisons suivantes :

  • Offrir un point d’accès unique pour les utilisateurs
  • Fournir un support d’excellente qualité
  • Aider l’entreprise à identifier et réduire le coût de possession (TCO) pour l’ensemble des services liés aux technologies de l’information
  • Soutenir les changements affectant plusieurs domaines de l’entreprise à la fois, notamment les activités, les technologies et les processus
  • Répondre aux attentes des utilisateurs et maintenir leur niveau de satisfaction
  • Aider à identifier de nouvelles opportunités business.
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