31 décembre 2014

Les questions à poser à votre prestataire potentiel de maintenance informatique

Afin d’améliorer l’efficacité en interne et de réduire les coûts, de nombreuses entreprises font appel à un service de maintenance informatique externe. Mais comment choisir son prestataire ? Quelles questions lui poser ?

Se renseigner sur l’entreprise prestataire

Dans le choix du prestataire de maintenance informatique, la taille de la structure et le nombre d’employés peuvent avoir leur importance. En effet, plus la structure sera conséquente et aura un nombre important d’employés, plus le dépannage pourra être rapide. Dans le cadre d’une petite structure, il faut généralement attendre la fin d’une intervention en cours avant d’être dépanné.

Outre la structure, il est primordial de s’assurer des moyens de contacter le prestataire : numéro de téléphone non surtaxé, horaires de disponibilité de la hotline (24h/24 ou seulement pendant les horaires de bureau), réponse de la hotline (via un technicien ou un standardiste), possibilité d’avoir un interlocuteur dédié…

Quelles solutions de prise en charge offre le prestataire ?

Avant de s’orienter vers tel ou tel service de maintenance informatique externe, il est judicieux de connaître les modalités de prise en charge en cas d’intervention :

  • Quels types de plateformes techniques et quelles versions sont pris en charge (Linux, Windows, Apple, logiciels anti-virus, firewall)
  • Le logiciel de prise en main à distance est-il disponible ? Est-il compris dans le forfait ou doit-on le payer en plus ?
  • Le prestataire utilise-t-il un logiciel de supervision (gestion des appareils considérés comme à risque) ou les interventions se font-elles uniquement suite à une panne ?
  • Dans quelles structures sont faites les interventions ? Le prestataire a-t-il une culture « métier » ou « entreprise » à faire valoir. Ce dernier point, s’il est confirmé, permet généralement une meilleure efficacité et compréhension des enjeux de l’entreprise.

Quels services « annexes » sont proposés ?

Le prestataire informatique externe peut également avoir un rôle de conseil dans les choix technologiques de l’entreprise. Est-ce le cas des potentiels prestataires ? Par ailleurs, il est bon de savoir si le service externe prend en charge les relations avec les éditeurs de logiciels ou encore les fournisseurs d’accès à Internet, afin de faciliter les démarches : cela évite à la société de contacter elle-même ces services.

Autre point important à soulever, le déroulement et le suivi des interventions. Il est très important que la société faisant appel au prestataire soit informée par celui-ci de chaque intervention : opération(s) effectuée(s), temps passé, le type de dépannage, etc.

Facturation et contrat de maintenance

Enfin, avant de choisir un service de maintenance externe, l’entreprise doit se renseigner sur ce que comprend le contrat de maintenance (type d’intervention, modalités, etc.).

 

Autre point important, se renseigner sur les facturations du prestataire :

  • tarif horaire des travaux non inclus dans le contrat
  • facturation des déplacements
  • re-conductibilité du contrat

 

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