26 janvier 2014

Bien différencier le dépannage, l’assistance et la maintenance informatique

La majeure partie des entreprises recherchent des solutions pour leurs outils informatiques uniquement lorsque ces derniers sont hors-service. Or, à ce moment-là, le mal est déjà fait : le matériel est certainement endommagé, les données perdues et la réparation impossible. L’utilisation de solutions informatiques dans une entreprise demande un certain « encadrement ». Avant de penser au dépannage informatique, il est donc bon de se renseigner sur l’assistance technique ou sur les solutions de maintenance informatique.

 

La maintenance informatique

La maintenance informatique est primordiale si l'entreprise possède des données importantes ou du matériel sensible et pour éviter tout risque de pertes de données, de vol ou de détournement d’informations. Néanmoins, cette solution demande de l’anticipation. La maintenance informatique, qui ne s’adresse pas uniquement aux grandes entreprises mais concerne également les PME, est une solution de prévention. Par exemple, même si le matériel de l’entreprise fonctionne de manière satisfaisante, cela ne veut pas dire qu’une panne est impossible. Il est donc primordial, afin d’éviter des dépenses importantes en réparation ou en dépannage informatique, de trouver une solution de maintenance rapide et efficace.

Cette solution de maintenance peut sembler superflue : pourquoi faire appel à un service extérieur alors qu’il n’y a pas de problème ? Mais fait-on appel à un garagiste uniquement une fois sa voiture en panne au bord de la route ? Non, on s’assure que la voiture est en bon état via des contrôles réguliers. En informatique, le raisonnement est identique.

 

L’assistance informatique

Contrairement à la maintenance informatique, l’assistance intervient lorsqu’un problème apparaît dans l’utilisation d’un outil informatique. En général mineur, le problème peut perturber la pleine utilisation de l’outil et nécessite le conseil ou l'aide d'une personne extérieure. Dans ce cas, l’assistance informatique, fournie généralement par le biais d’un technicien certifié, résout le problème en ligne et/ou à distance, dans un délai assez court. Cela évite le déplacement d’un expert ainsi qu’une perte de temps et de rendement pour les collaborateurs. Attention toutefois à bien choisir une assistance informatique sérieuse, rapide et au coût raisonnable. Beaucoup de sites se vantent d’être « expert en assistance informatique » et demandent une rémunération exorbitante pour une prestation au final décevante.

 

Le dépannage informatique

La solution du dépannage intervient en dernier recours : il s’agit d’une solution d’urgence lorsque l’outil informatique est inutilisable ou lorsque le problème rencontré empêche toute manipulation de l’outil. Que le problème soit d’ordre technique, matériel ou infectieux (lié à un virus informatique), l’intervention d’un spécialiste est nécessaire. Comme pour l’assistance, il existe de nombreux sites ou entreprises offrant ce genre de services (du dépanneur local du quartier aux solutions spécialisées dans le dépannage en ligne). Là aussi il est donc primordial de bien se renseigner sur les conditions de dépannage (qui, quoi, comment ?) et sur le prix (frais de déplacement, remplacement, etc.).

 

En définitive, les diverses solutions d’aides informatiques fonctionnent de manière graduée. Ainsi, une entreprise qui cherche à assurer et optimiser le fonctionnement de son infrastructure informatique fait appel à une solution de maintenance informatique pour éviter toute panne. Malgré tout, si un souci informatique survient, elle fait alors appel à une assistance à distance afin de régler rapidement le problème. Si ce dernier persiste, il ne reste alors plus qu’une solution possible : le dépannage informatique avec l’intervention d’un technicien et la mise hors service de l’outil informatique pour une durée plus ou moins longue.

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